Per ogni organizzazione, le probabilità di successo aumentano in maniera significativa se i clienti sono soddisfatti di prodotti, servizi, processi e procedure. Misurando la soddisfazione dei tuoi clienti tramite la raccolta del loro feedback, puoi migliorare il tuo sistema di gestione della qualità e aumentare la fedeltà dei consumatori.
La soddisfazione del cliente è fondamentale per il sistema di gestione della qualità (QMS) della tua azienda, e la certificazione ISO 9001 garantisce che il tuo QMS possa fornire costantemente prodotti e servizi di buona qualità, che rendono i clienti soddisfatti.
L’eccellente soddisfazione dei tuoi clienti porta numerosi benefici alla tua azienda, tra cui:
- Miglioramento della reputazione
- Aumento della fedeltà dei clienti
- Aumento del valore del cliente
- Aumento delle vendite e dei profitti
- Aumento della base clienti
Perché il feedback dei clienti è importante
Il feedback dei clienti include le loro opinioni e tutte le informazioni che forniscono riguardo la loro esperienza con un’organizzazione, i suoi prodotti e servizi.
Registrare il feedback dei clienti è tra i modi migliori per misurarne la soddisfazione: il feedback può fornire spunti su come i prodotti, i processi e i servizi forniti dalla tua azienda vengono ricevuti dai clienti.
Con queste informazioni alla mano, la tua azienda è in grado di prendere decisioni orientate al cliente che possono:
- Migliorare i processi
- Migliorare i prodotti e i servizi
- Costruire ottime relazioni con la clientela
Il feedback può essere raccolto in diversi modi: dalla semplice valutazione di un prodotto o servizio, alla richiesta di partecipare a un sondaggio per condividere una recensione più dettagliata.
Come può ISO 9001 aiutare a migliorare la soddisfazione del cliente?
ISO 9001 è uno standard riconosciuto a livello internazionale che aiuta le aziende a garantire che soddisfino costantemente o superino addirittura le aspettative dei loro clienti, LO standard ISO 9001 è stato creato dall’Organizzazione Internazionale per la Standardizzazione (ISO).
Monitorare regolarmente il feedback dei clienti come parte di un sistema di gestione della qualità, tramite sondaggi, interviste o altre modalità di contatto con la clientela, è essenziale per assicurare la qualità. Prestando molta attenzione a ciò che i tuoi clienti desiderano e a ciò di cui hanno bisogno, puoi migliorare il loro livello di soddisfazione con il tuo prodotto o servizio.
Nella norma ISO 9001, la Clausola 9.1.2 richiede che un’organizzazione monitori le percezioni dei clienti per determinare in che misura le loro esigenze e aspettative sono state soddisfatte. Per raggiungere questo obiettivo, le organizzazioni devono definire i metodi per ottenere, monitorare e utilizzare il feedback dei clienti.
Leggi la nostra guida ai requisiti fondamentali di ISO 9001.
Come misurare la soddisfazione del cliente
Le organizzazioni possono utilizzare diversi metodi per misurare la soddisfazione del cliente, tra cui:
Sondaggi sui clienti
I sondaggi sui clienti sono un modo efficace per raccoglierne il feedback. I sondaggi formali forniscono dati che possono identificare le aree su cui concentrarsi e migliorare i processi di gestione della qualità.
Un sondaggio consente di porre domande specifiche in vari formati: a scelta multipla, aperte, o tramite scale di valutazione. Per ottenere feedback accurati dai clienti è fondamentale formulare le domande in modo tale da ottenere i dati più pertinenti.
Vantaggi dei sondaggi sui clienti:
- Ottenere feedback rapidamente
- Raggiungere più clienti contemporaneamente
- Conoscere meglio le opinioni dei tuoi clienti
- Identificare le aree da migliorare
Svantaggi dei sondaggi sui clienti:
- I clienti potrebbero essere riluttanti a compilare sondaggi, causando risultati poco precisi
- Potrebbe esserci confusione sulle valutazioni “buone” o “cattive” da scegliere nelle scale di valutazione
Idee per sondaggi che misurino la soddisfazione del cliente includono:
- Sondaggi sulla soddisfazione del cliente: questa tipologia di sondaggio misura la soddisfazione dei clienti su aspetti specifici del tuo business. Include domande come “Su una scala da 1 a 5, come valuteresti la qualità del prodotto?”.
- Sondaggi sul servizio clienti della tua azienda: dopo che il tuo team ha risolto gli eventuali reclami dei clienti, potresti inviare sondaggi sul servizio clienti con domande quali “Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto dell’interazione di oggi?”.
- Sondaggi sullo sforzo richiesto al cliente: questo tipo di sondaggio ti aiuta a determinare quanto i clienti siano soddisfatti nell’utilizzare i tuoi servizi e processi. Questa tipologia di sondaggio include domande come “Quanto è stato facile navigare sul nostro sito web e trovare il prodotto che stavi cercando?”.
Focus group
I clienti formano dei focus group per fornire feedback sulla loro esperienza con l’azienda. Normalmente ogni focus group è composto da circa 5-8 persone e guidato da una figura che si occupa della sua moderazione.
Questo metodo di ricerca qualitativa fornisce approfondimenti sul modo di pensare dei clienti, e indica anche perché pensano in quel modo.
Vantaggi dei focus group:
- Ricevi il feedback in maniera diretta
- Potenziale per feedback dettagliati
- Flessibilità sulle domande da porre
- Potresti ricevere spunti inaspettati sui tuoi prodotti e servizi
Svantaggi dei focus group:
- Può essere difficile identificare e reclutare i partecipanti giusti
- Costi per la ricerca dei partecipanti e l’affitto di spazi/aule
Imposta i tuoi obiettivi in anticipo per ottenere il massimo dai focus group. Tieni in considerazione cosa vuoi imparare e cosa intendi fare con i risultati della tua ricerca.
Reclami dei clienti
Gestire efficacemente i reclami dei clienti può aiutare a identificare le aree su cui concentrarsi per migliorare i prodotti e i servizi della tua azienda.
Un sistema efficace per gestire i reclami dovrebbe seguire alcuni passaggi essenziali, quali:
- Ricevere i reclami apertamente, senza contestarli
- Raccogliere e registrare i reclami
- Rispondere al reclamo del cliente inviando una e-mail o chiamando telefonicamente
- Valutare il reclamo
- Risolvere il reclamo
- Rispondere al cliente
- Registrare l’esito
- Monitorare regolarmente i reclami
Un sistema efficace per gestire i reclami dei clienti può aumentare la fedeltà della clientela, anche in caso di problematiche.
I clienti possono sentirsi apprezzati se la tua azienda dedica del tempo all’ascolto e alla risoluzione dei loro reclami.
Feedback dei clienti sui resi
I resi sono spesso costosi per i rivenditori e seccanti per i clienti, ma raccogliere dati dai resi dei prodotti può aiutarti a misurare la soddisfazione del cliente e a migliorare il servizio resi.
Un processo di reso semplice e rapido può fare in modo che i clienti siano più propensi ad acquistare nuovamente i tuoi prodotti in futuro. È quindi essenziale raccogliere feedback per aiutare a migliorarne la gestione.
Quando un cliente restituisce un prodotto, cerca di raccogliere feedback quali:
- Perché il prodotto è stato restituito
- La soddisfazione del cliente rispetto al processo di reso
- La soddisfazione del cliente rispetto alla policy dei resi
Per raccogliere feedback sui resi, potresti creare un sondaggio contenente domande sulle ragioni del reso, su come i clienti hanno trovato il processo e la policy dei resi.
Scopri di più su come la certificazione ISO 9001 può migliorare il sistema di gestione della qualità della tua azienda.
